Apple avait pour projet de remplacer 5 000 employés AppleCare travaillant au service client par une intelligence artificielle. Mais selon Bloomberg, le fabricant d’iPhone a abandonné ce projet.
Apple voulait remplacer des employés une IA
L’idée était de licencier ces employés, notamment ceux en télétravail, afin que les clients tombent sur une intelligence artificielle capable de répondre à leurs requêtes, que ce soit par téléphone ou via le Web avec des agents IA. En l’état, le projet est abandonné et Apple maintient les employés.
Cela étant dit, il y a déjà eu des changements ces derniers mois, notamment aux États-Unis et au Canada où Apple utilise un assistant d’intelligence artificielle pour les personnes qui appellent son service client. Au moment d’appeler l’assistance d’Apple, l’utilisateur tombe sur un assistant IA qui est capable de répondre à ses questions et à l’aider avec certains problèmes qu’il rencontre avec son iPhone, iPad, Mac ou un autre produit. Il est capable de fournir une assistance étape par étape.
Les employés humains sont toujours là, mais le client qui appelle ne tombe pas sur eux par défaut. Si l’assistant IA n’est pas en mesure de répondre à une question, il renvoie l’utilisateur vers un humain afin qu’il prenne le relais. De même, il est possible de demander à parler à un humain et l’IA fera alors le nécessaire pour la mise en relation.
Tout cela intervient au moment où John Ternus, nouveau patron d’Apple, est en train de réorganiser l’entreprise. Il veut lancer davantage de produits, augmenter les revenus et licencier du personnel selon les équipes. Cela a déjà commencé en réalité, notamment pour plusieurs responsables de programme d’ingénierie qui ont été poussés vers la sortie.
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