« Satisfait ou remboursé! ». Sachez qu’il s’agit d’une légende urbaine car aucune loi Française ne l’oblige ! Quand aucune loi n’interdit de faire une chose, c’est autorisé. Essayez donc de trouver la loi qui interdit un commerçant de vous refuser un remboursement. Bien évidemment une telle loi n’existe pas. Sauf dispositions contractuelles (genre affichage « satisfait ou remboursé »), un achat est ferme et définitif dès lors que le paiement a été effectué. Le vendeur n’a alors aucune obligation de reprendre le produit vendu, que ce soit en remboursement ou par avoir. Bien entendu, nous ne tenons pas compte dans ce dossier de la législation relative aux garanties et autres vices cachés.
« Article 1582 du Code civil – La vente est une convention par laquelle l’un s’oblige à livrer une chose, et l’autre à la payer. Elle peut être faite par acte authentique ou sous seing  privé. »


Apple ne déroge pas à cette convention et ne s’engage donc pas officiellement à rembourser les acheteurs pour un produit acquis sur son App Store. Cependant une idée est venue à l’esprit d’iPhoneAddict. Quel est l’engagement d’Apple face à un achat qui ne fonctionne pas correctement ou ne correspond pas à la description faite dans la fiche produit ?

La procédure intégrée dans iTunes, consistant à demander le remboursement d’une application, a été testée par iPhoneAddict. Pour la petite histoire, il s’agit de l’application « Codea » [Lien App Store – iPad] vendue 5,99 euros sur la boutique d’applications. Nous avons fait savoir à Apple que le produit acheté ne correspondait au descriptif de la fiche produit. Vous pouvez prendre connaissance ci-dessous des échanges de conversation par messagerie entre Apple et le client.

25 février 2012 – Demande du client via l’application iTunes Mac

D’après la description, cette application devait permettre de créer des petits jeux sans  programmation or il est nécessaire de connaitre et maitriser le langage de programmation intégré. N’étant pas programmeur je n’ai pas utilité de cette application et j’en demande le  remboursement éventuel. Merci.

29/02/2012 réponse d’Apple France

Bonjour -Je m’appelle Laurent et je vous remercie en tout premier lieu d’avoir pris la peine de contacter l’assistance iTunes Store. Je viens d’être informé de votre message  et je vais faire tout mon possible pour tenter de résoudre votre problème.
– Si je comprends bien vous avez acheté cette application par erreur et vous souhaitez obtenir un remboursement.
– Après avoir examiné votre dossier, nous avons conclu que le remboursement de votre achat involontaire de l’article «Codea» constituait une exception appropriée aux conditions générales de l’App Store, qui mentionnent que toute vente est définitive.
– Un montant de 5.99 EUR sera crédité sur la carte bancaire indiquée sur la facture de votre achat sous cinq à sept jours ouvrés.
– En espérant avoir répondu à toutes vos attentes, je vous souhaite une excellente journée et je reste à votre disposition pour toute question complémentaire

Le délai entre la demande initiale et le remboursement sur le compte est de 5 jours (remboursement constaté le 01/03/2012). Bien évidemment nous vous faisons grâce des l’accusé réception et divers courriers d’information de suivi de l’affaire de la part d’Apple.

Il faut admettre et reconnaitre la réactivité, l’efficacité et la courtoisie d’Apple France. Si un des lecteurs d’iPhoneAddict a également testé cette procédure qu’il hésite pas à laisser ses louanges ou le cas échéant sa déception.

Procédure de remboursement:
Si vous avez acheté une application pour laquelle vous souhaitez obtenir un  remboursement, vous pouvez tenter, comme nous, la procédure suivante.

  • Lancez l’application iTunes,
  • Sélectionnez l’onglet iTunes Store (bandeau gauche),
  • Cliquez sur votre nom et connectez vous (coin supérieur droit)
  • Faites glisser l’écran vers le bas jusqu’à « Historique des achats »
  • Cliquez sur « afficher » pour voir la liste de toutes les applications achetée,
  • Cliquez sur l’application dont vous souhaitez le remboursement (début de ligne)
  • Cliquez sur Signaler un problème dans le bas de l’écran
  • Choisissez l’une des cinq raisons pour laquelle vous souhaitez le remboursement
  • Commentez votre demande
  • Appuyez sur Soumettre…

Après ce processus, les employés d’Apple vont prendre en compte votre demande et en accuser réception. Il est fort probable, si votre demande est justifiée, qu’elle sera retirée de la liste de vos achat et que vous en obtiendrez le remboursement.