La « nouvelle » expérience des Apple Store critiquée par les clients et employés
Il y a eu des changements au niveau des Apple Store avec Angela Ahrendts aux commandes. Ces évolutions ne sont pas très bien vues chez les clients qui se rendent dans les Apple Store et chez les employés, selon des témoignages rapportés par Bloomberg.
Un sentiment de frustration existe. Certains employés et clients critiquent le fait que l’expérience des Apple Store a changé avec un accent mis tout particulier sur la marque plutôt que sur la satisfaction du client. Par conséquent, les avis négatifs se sont multipliés.
Angela Ahrendts voyait les Apple Store comme des lieux de rassemblement plutôt que des boutiques à proprement parler. C’est un problème en soi parce que les clients n’ont pas tout à fait compris cette transition et les employés ont été moins bien formés. Le retrait du Genius Bar comme il existait à l’époque (un espace dédié au fond de l’Apple Store) porte à confusion également pour certaines personnes. Angela Ahrendts voulait réduire au maximum les queues pour le service après-vente avec sa nouvelle disposition. C’est très exactement l’inverse qui s’est produit.
Angela Ahrendts a quitté Apple le mois dernier, elle est remplacée par Deirdre O’Brien. Il se murmure que cette dernière veut revenir à l’ancien format des Apple Store avec plus de clarté : zone de vente, zone de SAV, zone pour les services (Apple Music, Apple News+, etc). Certains employés espèrent qu’elle remettra les Genius Bar à l’ancienne, mais ce n’est pas confirmé pour l’instant.
Vous dites n’importe quoi.. C’est consternant.. 🤦🏼♂️ Il y a toujours des zones spécifiques et le Genius Bar est toujours là, délimité et bien défini. Niveau formation, le problème est avant tout humain. Car la volonté de bien travailler est une compétence personnelle et personne n’a le même niveau. Et de ce fait, il est vrai que le personnel est engagé pour sa diversité et non par ses compétences. Apple croit néanmoins que les compétences s’acquièrent en travaillant et que tout le monde peut avoir sa chance. Concernant les zones du magasin, l’espace vente est bien sûr là où sont exposés les produits, l’espace formation là où sont les tables avec les écrans, et l’espace Genius Bar là où les employés sont assis avec des iPads en mains. Pas compliqué jusque là. TOUT les employés sont capable de vous recevoir pour fixer un RDV pour vous ou vous mettre dans la file d’attentes. Et là où ce n’est pas clair pour vous, c’est quand un employé vous envois chez quelqu’un d’autre ou dans une file hypothétique… Et là vient le problème du facteur humain: vous êtes tombé sur une grosse fegniasse qui n’aime pas devoir sortir de son application de vente pour aller dans l’application de prise de rendez-vous car il lui faudra 1min de plus pour revenir dans l’autre application de vente et remettre son code et attendre sa maudite connexion réseau.. vous l’aurez compris, je sais de quoi je parle.. Et des feigniasses j’en ai vu. Donc votre expérience dans un Apple Store dépendra de plusieurs facteurs : premièrement, votre politesse. Les employés ne sont pas des chiens. Dire Bonjour et être poli est la base de toute communication réussie. Secondement, un employé peut aussi passer une journée de merde, car lui aussi a des problèmes dans la vie. Soyez conciliant et changez d’employé si celui ci ne vous convient pas. Troisièmement, il se peut que vous tombiez sur un branque. Passez votre chemin et vous tomberez sur l’employé du mois. Vous aurez une excellente expérience et vous ressortirez avec le sourire et un problème résolu. Soyez honnête, c’est la clé d’un bon service. Les menteurs sont tous de suite repérés et ne seront jamais bien traités.. N’oubliez pas que Apple est la seule marque à vous délivrer un service complet en magasin, et que un employé est là pour trouver les réponses à vos questions même si il ne les connaît pas. Ps : AppleCare, ils sont à éviter. Des Frouzes autain(e)s, désagréables basé en Irlande qui ne connaissent rien à rien, et purement incompétent(e)s… Vous serez mieux servi en magasin. Angela a bien bossé, mais les vrais bosseur ce sont les employés. Ils non pas le salaire des Managers et c’est eux qui suent sur le terrain. Big respect ✊🏻
Angela Ahrendts a fait de la 💩. Elle a juste pris une tonne d’oseille pour nous pondre une expérience client dégradée. Tout ton laïus est indigeste…va écrire un roman sur le sujet ailleurs stp
Respect bravo.
Sinon, si tu as un faible pour Angela, écris lui une lettre d’amour 💌
C’était l’employé du mois 😁👍👏
chaque fois que je vais dans un apple store je suis paumé et comme un mongole je demande aux gens qui peux me facturer
C’est toujours une galère pour trouver quelqu’un qui peut prendre en charge sa demande, j’ai attendu 30 minutes pour pouvoir acheter mon iPhone la semaine dernière, sans savoir ou aller et à qui m’adresser.
Hmm, commence déjà par mieux me parler.
Les employés du Store ou je suis allé étaient débordés et avaient l’air désorientés, c’est quelque chose qui m’a frappé. En arrivant j’ai expliqué à un vendeur que je voulais acheter un iPhone, celui-ci me renvoie vers une autre personne qui finalement ne s’occupe pas de la vente et me dis qu’une personne viendra me voir dès qu’elle sera disponible. J’ai été étonné par cette gestion puisqu’on était plusieurs dans ce cas.
Tu n’es pas le seul. À l’Apple store Saint Germain ou Opera à Paris, j’ai souvent eu à attendre car ils sont débordés et tous pris d’assaut…
ZouluAlphaTango je voudrais bien discuter d’apple avec toi. Où pouvons nous en discuter en pv? Suivez ce mon mail perso. basic_story@outlook.com
Mail envoyé!
De l’attente y’en a tjr eu et y’en aura tjr. C’est normal et c’est pareil dans tous les magasins.
Pour nous 3 l’expérience Apple Store de Belgique, avenue de la Toison d’Or, a toujours été rondement menée, pour les achats ou le remplacement de batterie sur un 6S Plus, politesse et respect de chaque interlocuteur, et si l’un n’avait pas la réponse un autre nous était immédiatement envoyé pour solutionner notre question. Mais comme dis ZoulouAlphaTango, l’approche du client envers l’agent Apple sera aussi déterminant dans cette expérience, c’est pas eux qui sont les milliardaires ! Donc respect et honnêteté et le reste suivra. 👍🏻🤙🏻
Je ne parle pas du Genius Bar qui est irréprochable en ce qui me concerne et imbattable. C’est aujourd’hui encore un des rares points forts d’Apple. Aucune autre marque ne lui arrive à la cheville pour cela.
Je parle de l’expérience client que Angela Ahrendts a mis en place, pour les clients qui viennent acheter un produit. Je trouve l’Apple store des Champs Elysées catastrophique. En dehors de la prouesse architecturale et de la beauté du store, le reste est une catastrophe : enchaînement de salles à la manière d’un labyrinthe, stands mal indiqués, cela fait très fouilli… La nouvelle directrice retail a bien raison de vouloir tout remettre à plat et de revenir à l’ancienne recette…
Formule et non recette lol