Apple a décidé d’utiliser un assistant d’intelligence artificielle pour les personnes qui appellent son service client. C’est du moins le cas aux États-Unis et au Canada pour le moment. Il y a fort à parier que cela arrivera progressivement dans les autres pays.
Une IA plutôt qu’un humain au téléphone chez Apple
Au moment d’appeler l’assistance d’Apple, l’utilisateur tombe sur un assistant IA qui est capable de répondre à ses questions et à l’aider avec certains problèmes qu’il rencontre avec son iPhone, iPad, Mac ou un autre produit. Il est capable de fournir une assistance étape par étape.
Que se passe-t-il pour les employés humains ? Ils sont toujours présents, mais le client qui appelle ne tombe pas sur eux par défaut. Si l’assistant IA n’est pas en mesure de répondre à une question, il renvoie l’utilisateur vers un humain afin qu’il prenne le relais. De même, il est possible de demander à parler à un humain et l’IA fera alors le nécessaire pour la mise en relation.
Selon MacRumors, Apple s’associe à Sierra AI pour proposer ce système d’assistant IA. Sierra AI est une plateforme d’intelligence artificielle conversationnelle destinée aux entreprises, ce qui leur permet de créer et déployer des agents IA autonomes capables de gérer le service client sur plusieurs canaux (chat, voix, e-mail, SMS, etc). Contrairement aux chatbots classiques qui se contentent de répondre à des questions, les agents de Sierra peuvent exécuter des actions concrètes dans les systèmes de l’entreprise (remboursements, mises à jour de comptes, gestion de commandes), tout en respectant la voix et les règles de la marque.
Naturellement, tout cela pose la question de l’emploi. Les humains restent présents pour l’instant, mais on peut se douter que l’IA va davantage s’installer avec le temps. Cela pourrait bien entraîner des licenciements ou du moins un ralentissement dans l’embauche. De plus, l’application Assistance Apple a récemment intégré un chabot IA, là encore pour aider les clients.
J’espère que ça fonctionne mieux que Siri….