Apple peine à relever la tête en Inde, où les ventes d’iPhone dépassent à peine 1% de Pdm; outre des tarifs d‘iPhone très élevés au regard du salaire moyen qui prévaut dans le pays, il semble que la faible qualité de service soit aussi l’une des causes du désamour de la marque. En effet, selon le dernier rapport de la société d’étude de marché RedQuanta (une firme basée a Mumbai), Apple écope d’une note globale de -22 en qualité de service, soit la plus faible de tous les fabricants mobiles présents sur le marché indien !

550 personnes ont donné leur avis sur 80 centres de services autorisés (beaucoup battent pavillon « pirate »). Au sujet d’Apple, les griefs concernent le manque d’empathie du staff ou bien encore l’arrogance au téléphone. Anushree Tapuriah, l’un des dirigeants de RedQuanta estime que « la totalité du processus semble très « transactionnelle » et non-personnelle, ce qui n’est pas attendu d’une marque comme Apple dans le reste du monde ».

Mais RedQuanta oublie de préciser un gros détail : Apple n’est pas seul responsable de cette situation, pour la simple et bonne raison que ces centres de services indiens sont des sociétés tierces sur lesquelles le californien n’a strictement aucune emprise. En d’autres termes, les salariés de ces centres font exactement comme bon leur chante concernant le SAV et la prise en charge des produits Apple, et ce malgré des guidelines… qui seraient copieusement détournées.  Rappelons en outre que si Apple ne dispose pas de son propre réseau d’Apple Store et de services de SAV agréés, c’est aussi et avant tout parce que la loi indienne impose de telles contraintes que le californien n’est toujours pas en mesure d’ouvrir ses propres boutiques dans le pays.

Ainsi, les utilisateurs d’iPhone vont jusqu’à se plaindre que certains de ces centres surfacturent des réparations imaginaires; et comme les réparations pour les produits Apple coûtent déjà cher à la base… Quant aux réparations de produits hors garantie, ce serait une véritable jungle de prix abusifs et de pratiques douteuses. Apple a aussi sa part de responsabilité dans ce fiasco : certains responsables de centres reprochent à Apple de ne pas livrer assez rapidement les composants pourtant nécessaires aux réparations.