AntennaGate, iOS 8.0.1, BendGate : comment Apple a fait évoluer sa communication de crise
Au fil des années, Apple est devenu synonyme de “qualité“, en témoignent les multiples déclaration de Tim Cook à ce sujet, expliquant que sa firme mettait un point d’honneur au soin apporté à ses nouveaux produits, et raison pour laquelle l’Apple Watch n’était pas sortie plus tôt sur le marché.
Interrogé par un journaliste de Bloomberg Businessweek, le PDG d’Apple déclarait récemment : “ Nous aurions pu sortir l’Apple Watch beaucoup plus tôt mais au détriment de l’ajustement du produit, de la finition et de la qualité finale. Nous sommes prêt à attendre pour un rendu absolument parfait “.
Malgré cette stratégie du « on ne sort le produit que lorsqu’il est parfaitement prêt« , Apple n’a pas été avare de ratés ces dernières années, dont le dernier et peut-être le plus emblématique de tous a été la sortie (à peine croyable) d’une version d’iOS 8.0.1 totalement buggée (allant jusqu’à causer la perte totale du réseau GSM et la panne du Touch ID), au point que le californien a dû retirer sa mise à jour dans la précipitation la plus totale.
Dans la même veine, (mais il faudra encore un peu de recul pour bien mesurer l’ampleur réel du problème), l’iPhone 6 Plus a fait aussi parler de lui (et pas en bien), à cause d’une certaine faiblesse de sa structure qui permettrait de plier la coque de l’appareil avec seulement la force de ses mains…où celle de ses cuisses lorsque la phablette est simplement placée dans la poche avant du pantalon.
Si l’on remonte un peu plus loin, l’epic-fail de Plans, dont les débuts avaient été très chahutés à cause de soucis dans la précision des données affichées ou bien ceux de Mobile Me, autrement surnommé le « Me not » à cause de ces plantages à répétition, ont largement alimenté la colonne des « ratés » de la pomme.
Pourtant, chez Apple, bien des choses ont changé entre les échecs d’hier et d’aujourd’hui, marquant une ligne de démarcation nette entre le style de Steve Jobs (affaires Mobile Me, et « AntennaGate ») et celui de Tim Cook (Plans, iOS 8.0.1 et iPhone 6 Plus « Bendgate »). Et contrairement à ce que nombre de médias semblent dire, non, ce n’était pas mieux avant. Le point commun entre tous ces ratés, c’est la réactivité « interne » d’Apple, qui n’a jamais hésité à prendre des décisions « radicales » à l’encontre des responsables de ces échecs; ainsi, lorsque il s’est avéré que l’iPhone 4 avait bien des problèmes de conception d’Antenne, Mark Papermaster, une légende vivante venant de chez IBM, a été débarqué aussi sec après seulement quelques mois passés chez Apple (il était alors responsable du développement de l’iPhone 4); quant aux problèmes à répétition de Mobile Me, toute l’équipe en charge du service, qui était composée essentiellement d‘anciens de chez Microsoft, a été priée de faire ses valises, après un savon de Steve Jobs parmi ses plus mémorables.
Tim Cook aussi sait réagir vite. L’échec du lancement de Plans a poussé Forsall vers la sortie alors que ce dernier était pourtant considéré comme une pièce maitresse de la société, pour ainsi dire quasiment indéboulonnable.
Ce qui a changé, c’est bien la communication « publique » d’Apple autour de ce genre de soucis. L' »antennagate », bien que reconnu immédiatement en interne, a donné lieu à un incroyable jeu de l’autruche de la part d’Apple, qui s’est refusé à communiquer sur le sujet pendant de longues semaines avant qu’un Steve Jobs encore sous l’influence d’un ego mal dimensionné ne se décide à conseiller aux acheteurs d’iPhone 4…de tenir l’appareil d’une autre façon ! Au final, Apple se mettra piteusement à distribuer des coques des protection pour contourner le problème. Quant à Mobile Me, c’est encore un Steve Jobs un peu trop sûr de son fait qui répondra parfois lui-même à des internautes excédés, mais avec une phraséologie improbable, ponctuée presqu’exclusivement de « yep » et de « nope » surréalistes.
Tim Cook est un animal bien plus pragmatique, qui semble estimer que reconnaitre ses erreurs très vite permet de ne pas faire durer les crises trop longtemps. Plans ne marche pas bien ? Apple recrute à tour de bras, rachète des sociétés spécialisées dans le domaine et, chose impensable sous Steve Jobs, consacre même une page App Store aux solutions concurrentes, afin que l’utilisateur ne se retrouve pas pénalisé. La mise à jour iOS 8.0.1 plante à mort ? Le retrait est quasi immédiat, Apple s’excuse, et promet une nouvelle mise à jour rapide… qui est arrivée en effet aujourd’hui même. L’iPhone 6 Plus connait une faiblesse structurelle permettant de le tordre trop facilement ? Les internautes haters de la marque et autres trolls ont beau anticiper une réponse du genre « Apple va vous conseiller de vous assoir différemment« , ce n’est pas du tout ce qui se passe: moins de 24 heures après le report des premiers cas, la société communique, indique le nombre de retours réels (extrêmement faible) et précise qu’un remplacement pourra être effectué dans un Apple Store quelconque pour ce genre de problème spécifique. Mieux, et histoire qu’on ne puisse pas penser une seule seconde que la qualité passe au second plan, l’entreprise dévoile comment sont testés ses iPhone, ce qui permet de constater que des tests de torsions sont bel et bien effectués en interne.
Apple n’est pas parfaite. Malgré une culture d’entreprise tournée vers la qualité du produit final, des boulettes, parfois énormes (iOS 8.0.1) se glissent encore dans cette belle machine globalement bien huilée. Ce qui a changé, c’est que les erreurs sont cette fois reconnues publiquement (même du bout des lèvres, il ne faut quand même pas s’attendre à de l’auto-flagellation publique) et qu’elles semblent prises en charge frontalement et sans détour dès lors qu’elles ont été dévoilées en grand jour. Toutes choses qui au final ne peuvent être que profitables pour l’utilisateur.
Article rédigé par Guillaume
C’est vrai qu’il y a peu de grandes firmes technologiques qui communiquent autant sur leurs problèmes et apportent une correction en aussi peu de temps.
L’erreur est humaine
Respect.
J’ai tellement lu « L’erreur est humaine » que c’est à croire que « Le commentaire est une erreur ».
Tellement peu de sens dans ton commentaire que « commenter fut ton erreur »
Du miel c’te réponse ;)
Moi non plus j’ai pas compris son commentaire à Audris, pourtant j’ai lu et relu des dizaines de fois en me disant où est-ce que j’ai fait la bourde dans mon commentaire.
Ouais… Je veux bien pour les anciennes histoires et pour iOS 8.0.1, mais pour l’iPhone plié, ça passe pas. 5,5″ dans une poche, WTF ! Quand on prend un 6 Plus, on sait que ça rentre pas dans une poche. C’est logique et puis ça doit pas être agréable. Bref, moi mon 6 Plus est dans mon sac.
Tout à fait d’accord
Après les soit disant rares cas, il ont communiqué en demandant d’abord de passer par le SAV et de forunir quasi 300$ pour le remplacement de l’appareil, avant que tout le foutoir médiatique ne les fasses probablement changer d’avis.
Au moins ceux qui ont eu cette mésaventure peuvent se voir changer l’appareil gratuitement grâce à ça.
Sinon c’est clair qu’ils ont l’air de réagir plus rapidement publiquement et ce n’est pas négligeable, enfin, tjs dans une certaine mesure. Pour le Celebgate ça se passe un peu autrement, suite aux dernière publications, Apple est un peu plus responsable de cette « faille » qu’elle ne voulait bien le dire, mais si elle n’est pas la seule faut l’avouer (cf dropbox ou autre source des pillages)
On va pas rabâcher mille an. Là cela devient juste chiant.
L’article est très intéressant mais jouer et rejouer les même scène c’est fatiguant lol.
Fallait garder au chaud cet article pour dans quelques mois lors d’une pénurie d’info.
Des fois vaut mieux la qualité au lieu de la quantité pour un site d’info. Des fois on se souviens malgré nous que ce n’est qu’un blog ou juste un choux gras même s’il y de très belles plumes ;).
Très bon article qui résume bien l’historique des soucis sur les iPhones.
Et sympa la photo de l’iPhone 6+ c’est le nouveau modèle avec écran incurvé ? Lol
Icloud photo library apparait en version beta dans les réglages avec iOS 8.0.2
Sympathique les articles dé Guillaume… J’aime !
C’est bien cela que l’on attends d’une entreprise à qui notre confiance est acquise dans ce domaine Merci Tim. Cook
Vous oubliez le scuffgate avec l’iPhone 5 ;)
Magnifique l’article !! Bravo ..
Apple est au top pour tout, tout le temps, y a que les daleux qui critiquent en trifouillant leur Android en peau de chêvre.
+10000000000000000000
Très bon article, pouce vert
Ravi de voir un site pro Apple parler avec du recul et une certaine impartialité. Bravo à vous, j’ajoute le site à mes flux.
Quand aux commentaires que dire…
L’erreur est humaine… on ne voit des choses comme ca que chez Apple qui en plus, se dit « à fond sur la qualité » et c’est bien ça qui choque les gens qui ne sont pas vérolé par la Pomme.
De tel bugs à répétition et de simple évolution d’une même mobile, ne devrait pas aboutir acette confiance aveugle
Ravi de voir un site pro Apple parler avec du recul et une certaine impartialité. Bravo à vous, j’ajoute le site à mes flux.
Quand aux commentaires que dire…
L’erreur est humaine… on ne voit des choses comme ca que chez Apple qui en plus, se dit « à fond sur la qualité » et c’est bien ça qui choque les gens qui ne sont pas vérolé par la Pomme.
De tel bugs à répétition et de simple évolution d’une même mobile, ne devrait pas aboutir à cette confiance aveugle
Problème sur l’iPhone 6plus avec iOS 8.0.2 on peut pas m’appeller mais moi je peux appeler