La croissance du nombre d’utilisateurs pèse sur la qualité du service client d’Apple
Apple reste plutôt « souple » lorsqu’il s’agit de se faire remplacer un produit défectueux; mais cela ne suffit plus pour rester un leader du SAV et du service client. La dernière étude de StellaService apporte de mauvaises nouvelles pour Apple qui en un an passe de la 3ème à la 25ème place du classement des entreprises qui possèdent le meilleur service clientèle. L’étude prend en compte le temps de réaction pour les réponses téléphoniques ou bien encore la qualité des conseils donnés au téléphone et en ligne.
Apple ferme la marche du classement; la sortie de route n’est pas loin…
Malgré cette chute, Apple reste toujours l’entreprise de technologie la mieux classée en terme de SAV; le verre reste donc globalement plus plein que vide, et après tout, être la 25ème meilleure entreprise en terme de service client, alors que des milliers de sociétés sont évaluées, reste dans l’absolu un bon score. La baisse brutale signifie malgré tout que la croissance du nombre de ses clients a sans doute pris Apple de cours et que beaucoup reste à faire pour retrouver les critères de qualité encore en vigueur il y a seulement quelques trimestres.
Le très grand nombre de clients d’Apple a pesé lourdement sur le temps d’attente des lignes supports, qui a presque triplé. Le temps d’attente sur le Chat a quant à lui été multiplié par 6. De nouvelles problématiques qu’Apple va devoir résoudre rapidement s’il souhaite garder la réputation de son SAV…
Je suis aller a l’Apple store opéra, il y a trop de monde et les employés ne sont pas super sympathiques alors qu’au Carousel du Louvre ils sont adorables et en plus d’avoir fait un devis pour mon MacBook ils ont aussi fait celui de mon iPhone 5 ( malheureusement les deux sont morts ) :(
mdrrrrr! désolé j’ai rigolé
Je sais pas où ils trouvent leurs infos, mais pour avoir eu souvent affaire au SAV par chat et téléphone, je peux dire qu’ils ont été irréprochables à chaque fois, avec des temps d’attente inférieurs à 5 minutes… Les expériences divergent un peu trop pour que ce soit cohérent.
Moi je suis réparateur pour produit Apple et ayant souvent ( une fois par semaine ) le sav Apple au tel je peux vous dire que depuis 4 ans c’est plus la même chose ! Les garanties baisses , l’Apple care a augmenté, les conseillers téléphoniques ne sont plus tous français mais bien étrangés avec des accents qu’on ne comprend pas toujours et à part lire leur feuille de route il ne font rien .. Alors si c’est un problème commun ça va , mais quand ça vas un peu plus loin alors la on entend la même phrase car ils n’ont pas eu le problème répertorié.. Bref grosse régression..
Je suis AppleCare et on a pas de route ni d’accent.
Je peux vous dire que si ! Je tombe toujours sur des roumaine ou autres qui n’arrive pas à prononcer mon nom..
Votre post n’est pas crédible puisque vous parlez de 4 ans alors que la chute n’est que sur un an. Je suis aussi réparateur Apple et je suis complètement satisfait du service même si depuis quelques mois les délais se sont rallongés. Le tableau que vous dressez me paraît imaginaire car je suis toujours tombé sur des personnes très serviables même si parfois c’est un peu long.
Pensez ce que vous voulez je disais juste que c’est le cas depuis 4 ans que je suis en contacte j’ai remarqué ça . Chacun son expérience.
Moi pareil problème de chauffe avec mon iPhone 6 3jours après ups m’en livré un nouveau rien à dire
Une fois j’ai appelé le Carousel du Louvre pour vérifier la disponibilité de mon iPhone 6 ( Noir et 64 Go) Ben le gars était hyper sec et rude au téléphone ce qui m’a vraiment surpris et déçu.
Si j’avais été sondé j’aurais pas mis une bonne appréciation je pense mais après tout on ne peut pas juger juste avec ça donc la plupart doit être commode lol
Franchement, j’ai pas affaire à beaucoup de SAV. Mais Apple et Amazon sont sent vraiment très bon. Après avec Apple je trouve que quand tu n’es plus sous garantie tu es un peu traité « Comme de la merde » genre » Ah bah non vous n’est plus sous garantie donc il va falloir passer à la caisse » avec le prix qu’on paye et leur soit disant qualité on devrait avoir une garantie de 5 ans au moins.. (Regardez la marque EASTPAK qui garantit leurs produits 30 ans). Bref …
Sinon pour avoir testé à peu tous les Apple Store de Paris …
– Louvre: je suis arrivé cinq minutes en retard a un rendez-vous le mec m’a dit que c’était la dernière fois que ça devait arriver . J’étais la « 😨😨 » pour au final ne pas changer ma batterie défectueuse car j’avais déjà fait changer mon téléphone et du coup la garantie des deux ans ne pouvaient pas s’appliquer (un gros co*****).
( pour la petite anecdote j’ai appelé le SAV comme le mec m’a dit de faire et je suis tombé sur une chef super sympa qui m’a fait « une exception » mais au moins j’ai pu changer ma batterie).
– Opera: j’ai du changer (oui oui encore car cette fois je l’ai fait tomber dans les toilettes 😡) le mec était cool (il m’a malheureusement fait payé normal…) le mec était tellement cool qui m’a dit que je pouvais me faire rembourser en déclarant à la police un vol à l’arraché 😏😏 Futé le conseiller 😏😏
– La Défense : RAS. Mis à part que j’ai du changer mon Cable d’iPhone (oui ils sont vraiment trop fragile ) et on a du prendre un foutu RDV alors qu’on en avait déjà un pour un pote. 😤😤😤
Voilà… 👌💁
Ah ouais, futé d’aller mentir à la police (!)
Il y a 8 ans, il n’était pas nécessaire de prendre rendez-vous 6 jours d’avances pour un problème de Mac…
Le peu que j’ai eu affaire au SAV ils sont géniaux et surtout efficace. On en parle de CDISCOUNT ou SFR? C’est cas sos qui savent même pas dire votre nom
Jamais eu de soucis avec le service client toujours au top le temp d’attente est de moin de 5 minutes a chaque fois rien à reprocher
Je n ai jamais ete en apple store mais question SAV telephonique je met 5/5 que soit pour iphone ou imac!!!
mac ipad iphone
batterie mac lache : 200€
iphone chauffe, chauffe toujours
sav apple : nul
prix materiel apple : bien tro cher pour sav
sav exceptionnel
J’aime bien quand les gens se plaignent du SAV d’Apple. La plus part des gens » mécontent » le sont parceque Apple refuse d’échanger un iPhone qui n’a AUCUN probleme. Les délais d’attente sont long car les gens viennent pleurer pour des FAUX problèmes ( du genre, ça chauffe ou ma batterie tiens pas longtemps, bla-bla-bla ). Arrêtez de pleurer pour rien, vennez au SAV avec un vrai probleme et bizzarement tout ira beaucoup mieux et les personnes des Apple Store serrons beaucoup plus agréable.
Bah là j’ai envoyé un mail à apple pour un problème de facturation. Délai d’attente estimé à 48h, je n’ai toujours aucune réponse après 5jours….
Client APPLE depuis de nombreuses années, voici mes quelles expériences en 2014,
APPLE STORE PARIS OPERA (Aout 2014) pour achat d’accessoires. Personnel désinvolte et n’en avait rien à faire du client. Questionnaire de satisfaction fait par internet à Apple, aucune nouvelle, aucun rappel.Je n’irai plus à l’APPLE STORE DE PARIS OPERA.
APPLE STORE PARLY 2 (78) (Début 2014)
J’ai emmené des amis pour leur premier achat dans un Apple Store (Iphone, Apple TV….) qui avaient envie de passer toute leur informatique, téléphone, tablette vers Apple.
L’Accueil a été pourri, personnel méprisant, ils n’avaient pas envie de s’occuper du client.
Ils ne reviendront plus jamais faire d’achat dans ce magasin oû nous avons été reçu par des zonards de banlieue.
Résultat : nous avons été obligé d’aller à l’APPLE STORE PARIS LOUVRE.
APPLE STORE PARIS LOUVRE (Plusieurs fois en 2014) Très bon accueil, personnel aimable. Bref le rêve ! Merci à toute l’équipe.
Si APPLE veut me contacter pour les 2 premiers APPLE STORE OPERA ET PARLY 2, je reste à la disposition pour témoigner de la mauvaise qualité d’accueil des clients.
Moi le sav qui m’a laissé sur le cul est celui de Microsoft pour la Xbox.
Dernier appel c’était en Grèce. Un temps d attente monstrueux. Et malheureusement un sav en baisse. Comme bouygues télécom. Avant c’était extra et maintenant on se demande d’où sorte les Cc. L’usine moderne qui porte le nom de call center c’est de pire en pire. Recrutement de bas étages ( je dénigre oui) et paie j’en tousse encore. C’est bien dommage. Et l’Apple store de val d’Europe devient comme une grande surface. Des vendeurs lecteurs d’étiquettes sans aucune formation. Nul
Je suis d’accord, j’ai eu affaire au SAV par téléphone, et la meuf pauvre idiote qu’elle est me dit que mon problème d’apn avant déplacé n’existe pas ! Ors j’ai des amis qui on un iPhone 6 avec le même problème et ils ont échangés. Donc le SAV téléphonique c’est de la grosse merde ! Plus jamais !!!! Puis quand on te dit qu’il faut appeler ton assurance pour faire le changement donc franchement mécontent !
Est ce que il y a une chance d’accrocher un job de présentateur de produit chez Apple ? Et quels sont les conditions ? Si qlq un a une idée ^^
Je confirme que sur le chat Apple présent sur leur site, pour l’aide à l’achat, ils sont à chier. Ca fait plusieurs fois que je l’utilise et franchement ? Les dernières conversations que j’ai eu avec eux: j’ai du attendre au moins 3-4 minutes pour avoir une réponse entre chaque question et le conseiller me répondait à côté de la plaque ou une réponse toute faite qui ne m’a pas aidé du tout. Je crois que là ça vient surtout du conseiller mais franchement (il y a quelques mois j’ai eu un conseiller fantastique qui m’a même donné son mail au cas où j’ai d’autres questions à lui poser!). Donc niveau conseil en ligne, à revoir!
Le problème d’un tchat c’est qu’en général la personne au bout est avec plusieurs discussions comme partout donc attente entre les réponses
Perso j’ai eu quelques soucis avec les téléphones et ils ont toujours été changés sans soucis par le sav et même un 5 après presque deux ans avec AppleCare remplacé par un 5s donc moi pas a me plaindre d’eux
Le temps d’attente peut être long en store car beaucoup se pointent sans rdv parle que passe devant et oh tiens jai un soucis… Si je m’arrêtais
Apple service client magic tout le temps quelqu’un de jeune mentalement et qui pose direct une ambiance sympa de discutions puis surtout très patient et en plus avec beats j’ai affaire à eu pour les deux marque nikel
Salut à tous voici mon expérience avec le sav d’Apple par téléphone pour cette semaine j’ai renvoyé mon iPhone 6 Plus chez Apple pour le problème de la caméra arrière qui avait un défaut de fabrication les photos n’était pas nette donc je le renvoie la pareille nickel sans griffe ni rien d’autre il fond leur test et me disent qu’ils n’ont pas su reproduire l’erreur, donc il me le renvoi mais malheureusement avec des griffer est pas réparé car le problème est toujours là donc de nouveau je les recontacte et là il me propose un échange de mon iPhone 6 plus donc je suis content mais voici le problème c’est que le nouveaux iPhone qu’il me renvoie est un iPhone 6 plus reconditionné et ca je ne suis pas d’accord car un iPhone reconditionné n’est pas à nouveau iPhone de plus je dois payer les frais de transport de 29 € en express avec Ups, et la bien sûr je ne suis pas non plus d’accord, et je trouve personnellement que le explications n’était pas clair du tout de plus ils ont bloqué une caution de 889 € voici un lien qui explique qu’est-ce que c’est qu’un téléphone reconditionné le lien vient d’Apple même http://store.apple.com/Catalog/fr/Images/apple_certified.html donc quand le transporteur viendra lundi je refuserais l’appareil et il repartira chez Apple et je me battrai pour avoir un nouveau emballer avec tous les accessoires mais ça ce n’est pas gagné car dans cette histoire je me sens réellement arnaquer.
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bonjour témoignage sur la qualité du service client apple val d’europe.
probleme d’ecran sur un iphone 6 en decembre le téléphone à été changer sans souci, ce nouceau iphone 6 a peine é mois aprés l’ecran affiche n’importe quoi ou s’éteint tout seul le tactil ne fonctionne plus et la le service client d’apple val d’europe nous propose de payer 185€ pour changer l’ecran car après examen a la loupe il a un petit impact sur le coté,quand je demande au vendeur si le problème vient de la il me répond non mais comme il y a ce minuscule impact il faut payer pour d’abord changer l’écran puis après on verra. c’est un scandale dans ce magasin si vous devez vous y rendre et qu’un grand guignole vient vers vous pour s’occuper de vous refuser car c’est un incompétent total qui n’aura de cesse de vous expliquer que votre appareil n’a pas de souci et qu’il ne peu rien faire. j’ai eu affaire a lui une 1ere fois pour la cam de mon iphone 6 plus qui faisait parti des rappels d’Apple et il m’a expliquer que oui mon tel faisait bien parti des appareil rappeler par Apple et non il ne le changerait pas.
ce magasin VAL D’EUROPE APPLE STORE ou au moins ce vendeur est a éviter en sachant que tout est mac a la maison je me pose la question de savoir si je reste chez eux ou si je retourne a la concurrence car le service est moins bon mais les produits sont nettement moins chers et de plus en plus performant.