On le sait, le succès de la marque à la Pomme passe notamment pas son image, laquelle dépend beaucoup du relationnel avec les clients. Comme de nombreuses grandes entreprises, Apple briefe énormément ses employés de boutiques (Les Génius) pour améliorer ses ventes. Aujourd’hui, nos confrères de Gizmodo (.us) ont réussi à mettre la main sur un document ultra confidentiel à destination de ces employés du Genius Bar, ces employés spécialisés dans la réparation mais aussi aptes à vendre. Ce manuel les entraîne à se comporter comme il faut face aux clients.


On apprend ainsi que le Genius Training Student Workbook est « dédié à l’art de séduire, rassurer et convaincre un potentiel acheteur« . “Que fait un Genius ? Il informe. Comment ? Avec élégance”. Le Genius, sorte de job le plus hype d’un Apple Store, exige leadership, empathie, respect, et persuasion à l’égard du client. Le but est de vendre, mais de vendre bien. La « clé de voûte » et sans conteste l’empathie. Le client doit avoir l’impression de maîtriser la situation alors qu’en réalité, c’est le vendeur qui est au commande de l’échange.
Des situations d’entraînement sont prévues :

Client : “Cet ordinateur est beaucoup trop cher.”
Genius: “Je peux comprendre que vous ressentiez ça. J’ai aussi trouvé que le prix était un peu élevé, mais je me suis rendu compte qu’il était justifié à cause de tous les logiciels intégrés et de ses grandes capacités.”

Mais le manuel va plus loin puisqu’il décrit même en page 45, les diverses émotions qui peuvent ressortir de l’attitude d’un client. Postures du corps, tics, tout est étudié afin de réagir de manière efficace et de ne pas « perdre » le client. Le Génius doit  “Aborder, examiner, présenter, écouter, terminer” (soit en anglais : “Apple” : Approach, Probe, Present, Listen, End). Vous avez dit « flippant » ?

Via LesInrocks