Apple a lancé un projet pilote dans certains de ses Apple Store pour tester Live Notes, un système utilisant l’intelligence artificielle qui enregistre et résume les conversations entre les employés du Genius Bar et les clients. Mark Gurman de Bloomberg explique que la transcription générée par IA est ensuite ajoutée au dossier de réparation avec pour objectif de faire gagner du temps aux employés et de renforcer leur attention portée au client.

Apple Store Sainte-Catherine Montreal Quebec Canada Genius Bar

Le fonctionnement repose sur un enregistrement via un iPad, converti en transcription puis en résumé de la conversation. Apple a assorti ce test de plusieurs garanties : la participation reste soumise à un opt-in (c’est-à-dire qu’il faut l’accord à la fois de l’employé et du client), les enregistrements ne sont pas sauvegardés et les managers n’ont pas accès aux transcriptions. Les employés peuvent également modifier la transcription et le résumé généré avant leur intégration au dossier.

Des employés inquiets de l’usage de l’IA

Malgré ces protections, certains employés craignent que ces transcriptions ne soient un jour exploitées pour évaluer leurs performances ou orienter du coaching managérial. Cette inquiétude reflète une méfiance plus large des travailleurs face aux outils d’intelligence artificielle, souvent perçus comme de potentiels mécanismes de surveillance déguisés en outils de productivité. Apple n’a pour l’instant précisé aucun plan concret sur une éventuelle extension du programme, sur son caractère obligatoire à terme ou sur un usage élargi des données collectées.

Ce test s’ajoute à d’autres outils IA internes développés par Apple, tous basés sur ses propres Apple Foundation Models. Enchanté, un premier outil, sert à la relecture, au brainstorming et à répondre à des questions générales, tandis qu’Enterprise Assistant fait office de hub centralisé pour les usages internes de l’IA. Live Notes pourrait d’ailleurs constituer une déclinaison spécifique de cet Enterprise Assistant, ce qui suggère qu’Apple prépare progressivement un écosystème d’outils IA cohérent plutôt que des expérimentations isolées.